Кто и как работает в колл-центре, какие звонки регистрирует, нашей газете рассказали и показали сами сотрудники, дежурящие по номеру 8 (47148) 2-03-03.
Колл-центр городской больницы размещается в компактном помещении по улице Курская. В трех маленьких комнатах за телефонами сидят 8 человек: опытные операторы и молоденькие волонтеры – учащиеся медучилища и студенты местных колледжей. Девушки и юноши не успевают класть трубку телефона, заканчивают один разговор и тут же начинают другой.
Начальник информационного отдела Железногорской городской больницы Сергей Сычевский следит за процессом, изредка что-то подсказывая ребятам.
— Наш колл-центр работает с 19 января в две смены – с 7 до 13 и с 13 до 19 часов. В субботу - с 9 до 14 часов. Собственный штат сотрудников – 5 человек. Им помогают волонтеры. Ребят-добровольцев обстоятельно инструктируют перед началом работы, учат отвечать на вопросы горожан. В день регистрируется 400-500 обращений, — объясняет Сергей Владимирович.Обязанность операторов – принять вызов на дом или заявки на телемедицину. В период эпидемии они записывают людей на фильтр. С недавних пор ведут запись на оформление больничных листов, которые теперь выдаются дистанционно, без посещения врача.
— Вот только что звонил человек. Сообщил, что в принципе доктор ему не нужен, но нужен больничный лист. Температура невысокая - 37,5. Выше не поднимается. В этом случае делается заявка. Больничный оформляется дистанционно на 7 дней. И так же закрывается. Пациенту позвонят специалисты, спросят о его состоянии. Если оно ухудшится, будет либо вызов врача на дом, либо его запишут на фильтр. Пациент должен правильно, четко указать свои персональные данные: фамилию, имя, отчество, дату рождения и СНИЛС. Данные тех, кто раньше обращались в регистратуру больницы, заполняли карточки, у нас имеются. И среди звонящих попадаются те, чьих данных у нас нет. Кстати, очень много просроченных полисов в городе, — замечает Сергей Сычевский.Понедельник, по словам волонтеров, – самый горячий день. А утро – самое тяжелое время. Всегда шквал звонков. В другое время и в другие дни чуть посвободнее и поспокойнее.
Люди обращаются разные. Линия принимает больше 30 звонков одновременно. Раньше был период, когда система не выдерживала, но сейчас все в порядке. Техника называет ориентировочное время: сколько будет длиться ожидание, пока оператор ответит.
— Обычно в очереди - 10 человек. Причины и поводы у всех свои. Свежий пример – человек с заявлением: «У меня температура 37, и мне нужен врач на дом». Мы, конечно, все оформим, но советую не забывать и про фильтр. Да, после выходных туда звонят многие, возникает «толкучка», но, как показывает практика, вторая половина дня на фильтре практически пустая. Туда вполне можно попасть без часовых ожиданий, — рассуждает Сергей Сычевский.Пока мы с ним беседуем, операторы принимают новый звонок. Мужчина пенсионного возраста спрашивает: «У меня положительный мазок на ковид. Что делать?». Сотрудники колл-центра решают: записать человека на телемедицину или вызвать врача на дом.
— Ориентируемся, чтобы правильно распределить нагрузку… Я здесь с 1 февраля. В нашем колледже был брошен клич, что колл-центру нужна помощь, и я с другими ребятами откликнулась. Если честно, в детстве мечтала работать в медицине, однако жизнь сложилась иначе. А сейчас с помощью волонтерства пробую себя в роли помощника горбольницы. Сперва было страшно, но нас хорошо проинструктировали. Есть подробный алгоритм действий. В день, за смену, обрабатываю до 40 звонков. Подружились здесь с ребятами из горно-металлургического колледжа. Теперь общаемся, словно знакомы тысячу лет, — улыбается студентка Железногорского политехнического колледжа Анастасия Сеничкина.По наблюдениям Насти, жительницы города чаще звонят в колл-центр, чтобы вызвать врача на дом, а мужчины, чтобы проконсультироваться по поводу больничных листов и телемедицины.
Оператор Екатерина Алистратова дополняет: большая часть обращающихся – пенсионеры.
— Всех надо выслушать и всем надо помочь. Это желание помочь – главное для сотрудников колл-центра… Я учусь в Орловском Государственном университете на таможенника. Пришла сюда как волонтер, а потом стала оператором, — уточняет Екатерина.Девушка и ее коллеги отвечают на очередной звонок.
- Алло, это колл-центр?
- Да, вы не ошиблись.
- Как мне оформить больничный лист? Их же теперь выписывают дистанционно…
Операторы подробно описывают, что и как нужно делать заболевшему. А телефонная система отсчитывает минуты до следующего звонящего…
