15 марта ежегодно отмечается Всемирный день прав потребителей. Как законно защитить свои права в споре с продавцом, напомнила юрисконсульт Центра гигиены и эпидемиологии Курской области в Железногорске Ольга Астапова
– Как правильно оформить претензию продавцу или исполнителю услуг?
– В первую очередь, необходимо узнать адрес местонахождения и юридическое наименование продавца или исполнителя услуги. Эти данные нужны обязательно, ведь иногда возникший спор приходится решать в судебном порядке. Если компания крупная, проблем с получением подобной информации, как правило, не возникает. Но иногда потребитель может столкнуться с ситуацией, когда информация в чеке о продавце или исполнителе услуг предоставлена не в полном объеме. Кроме того, бывают ситуации, когда продавец или исполнитель работает без оформления кассового или товарного чека. Если человек юридически подкован, он может самостоятельно оформить претензию. При возникновении трудностей с ее оформлением лучше обратиться за помощью к специалистам, поскольку понадобятся ссылки на необходимые нормы закона. Есть тонкие грани. В какой-то ситуации бывает так, что закон полностью на стороне потребителя, а иногда бывают спорные ситуации.
– А если покупка совершена в соцсетях, например, в «Контакте» или «Одноклассниках»?
– По факту в таком случае потребитель сам несет риски за качество приобретенного товара, так как эти продавцы, как правило, не оформлены в качестве юридического лица, индивидуального предпринимателя или самозанятого. В случае, если с товаром что-то не так, то привлечь такого продавца к ответственности более проблематично, т.к. отсутствует какая-либо информация о нем.
– В каких ситуациях закон может оказаться не на стороне потребителя?
– Чаще всего подобные ситуации возникают, если человек в момент покупки не проверил товар на наличие механических повреждений или явных дефектов. В дальнейшем практически невозможно доказать, что повреждение было получено до момента покупки. Очень часто подобная ситуация возникает при покупке мебели, так как ее привозят в разобранном виде с большим количеством комплектующих. Потребители под давлением службы доставки сразу подписывают акт о том, что претензий к продавцу не имеют. В случае обнаружения неполного комплекта или механического повреждения деталей потребителю очень трудно доказать свою правоту. Поэтому рекомендую при доставке мебели сразу проводить приемку товара и только после этого подписывать акт. Если без подписания документов никак не обойтись, можно поставить отметку о том, что груз доставлен, но не принят по качеству и количеству, второй экземпляр акта обязательно забрать себе.
– Можете ли Вы оказать помощь потребителю?
– Конечно. Все устные консультации у нас бесплатные. За составление документов у нас предусмотрена плата, но, конечно, она меньше, чем у частных юристов.
– Какие самые распространенные нарушения прав потребителей фиксируются вашей службой у нас в Железногорске?
– Участились обращения по некачественным товарам с маркетплейсов. Но, думаю, это потому, что количество таких покупок существенно увеличилось. Если раньше интернет-шопингом занималась только молодежь, то сейчас ко мне обращаются уже и возрастные потребители.
– А есть ли срок, определенный для проведения экспертизы товара?
– Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 Закона «О защите прав потребителей», и зависит от соответствующего требования потребителя. Если у потребителя требование заменить товар, то срок составляет 20 дней; при требовании возврата денежных средств – в течение 10 дней, если у потребителя требование устранить недостаток, т.е. провести гарантийный ремонт, то продавец (исполнитель) должен уложиться в 45 дней. Напомню, что потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами - оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
– В течение какого срока можно отказаться от товара, даже если он качественный?
– Согласно закону, возврат качественного товара предусмотрен только для дистанционных покупок в любое время до передачи товара, а после передачи – в течение семи дней при условии, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства. Исключение составляют товары, имеющие индивидуально-определенные свойства, которые могут быть использованы исключительно приобретающим его потребителем.
Если покупка была совершена в обычном магазине, у потребителя есть право обменять товар, если он не подошел по цвету, размеру и фасону в течение 14 дней, при условии, если товар не находился в употреблении, полностью сохранены внешний и товарный вид, пломбы, фабричные ярлычки. В случае отсутствия необходимого товара у продавца, потребитель имеет право расторгнуть договор купли-продажи и потребовать возврата денежных средств. Однако необходимо помнить, что существует Перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, утвержденный постановлением Правительства РФ № 2463 от 31.12.2020. В него входят технически сложные товары, средства гигиены, товары бытовой химии, медицинские изделия и многое другое.
– Кто обязан оплачивать экспертизу товара, если возник спор между покупателем и продавцом?
– Тут все просто: если в товаре обнаружен дефект до окончания гарантийного срока, то экспертиза проводится за счет продавца. Если дефект обнаружен после окончания гарантийного срока, но не позднее двух лет со дня приобретения товара, то потребитель должен доказать, что купил товар с уже существующим дефектом.
– Если возвращаться к маркетплейсам, получается, агрегатор не отвечает ни за что?
– Не совсем так. Маркетплейс отвечает за информацию, предоставленную на сайте, но не несет ответственность за качество товара, который там продается. В обязанности агрегатора входит предоставление полной и достоверной информации, установленной законом о себе, продавце и товаре. Если вследствие непредоставления маркетплейсом информации, установленной законом, потребитель понес убытки, то он имеет право взыскать их в добровольном либо судебном порядке.
– Может ли маркетплейс брать плату за отказ от заказанного товара?
– Если вы приобретаете товар на маркетплейсе и он качественный, при возврате товара продавец должен вернуть денежную сумму, уплаченную за товар, за исключением расходов на доставку товара.
