В редакцию газеты обратилась наша читательница, пенсионерка Мария Я. Она рассказала о неприятной истории, которая произошла с ней и двумя подругами в одном из кафе города
Героини нашего рассказа – пенсионерки и бывшие коллеги по работе. Они не потеряли связь между собой, и их встречи проходили весело и оживленно. Подруги обычно занимали столик в кафе рядом с новым рынком, где их устраивали цены, качество и обслуживание. Но в этом году, 27 июля, все пошло не по плану.
Как всегда, они встретились, чтобы пообщаться, учитывая, что в жизни каждой произошли приятные события: дни рождения правнуков, а у одной и долгожданная встреча с мобилизованным внуком. У женщин было что рассказать и чем поделиться. В итоге подруги договорились обменяться впечатлениями и отметить эти события в своем любимом кафе.
— Мы давно ходим туда — около 10 лет. Нас всегда прекрасно обслуживали, претензий ни у кого не было. Два года назад я отмечала там свой 75-летний юбилей, и это было прекрасно. Лучше места не найти. В этот раз погода была чудесная, и мы решили разместиться на летней площадке, где был занят только один столик, — рассказывает Мария.Подруги сели в уютный уголок, чтобы ничто не мешало встрече. Однако не учли, что цены растут. Расценки меню показались пенсионеркам слишком высокими, поэтому было решено взять минимум. За несколько кусочков огурцов и помидоров, минеральную воду и три чая заплатили 720 рублей. Они знали, что спиртное можно приносить с собой, поэтому решили, что можно захватить и немного еды. Достали припасенные бутерброды и открыли бутылку минералки. Вдруг к ним подошли двое — мужчина и женщина. Не представившись, они резко заявили, что в кафе приносить свою еду нельзя. Подруги возразили, что у них только по бутерброду. «Почему нельзя? Мы же так редко общаемся. Мы пенсионеры». Но представители кафе продолжали настаивать: «Если нет денег, то не приходите сюда». Через пять минут к столику подошла еще одна молодая сотрудница и указала на то, что пенсионерки прячут еду. Те растерянно ответили, что «ничего не украли». Принесли чай. Оказалось, что там всего два пакетика, хотя подруги заплатили за три. Официант открыто брякнул, что «так делает всем». Женщины встали и ушли с горьким чувством униженности. Их возмутила безликость и откровенная бесцеремонность обслуживания. Они пошли в сквер, все обсудили и сказали: «Бог с ними!»
— Работники кафе даже не представились. И самое важное: нигде не было написано, что еду с собой приносить нельзя. Это было неожиданно. Мы всегда чувствовали себя в этом кафе как дома, и раньше подобных проблем не возникало. Мы сохранили чек. Мы даже предположили, что он мог быть какого-то другого кафе. И действительно, когда я вернулась домой, обнаружила на счете, что он принадлежит другому ресторану семейного типа. Ситуация оставила неприятный осадок. Мы пришли в кафе не для конфликта, а чтобы пообщаться и отдохнуть, — подчеркнула Мария.Вопрос организации работы и удобства
Редакция обратилась в отдел потребительского рынка и развития предпринимательства за разъяснениями по этому вопросу (наличия бейджиков и таблички «со своей едой нельзя»). Нам сообщили, что в данной ситуации нет прямых нарушений законодательства. Ни один федеральный закон не требует от ресторана обязать официантов носить бейджи или включать запрет на свою еду в правила посещения. Такие аспекты регулируются внутренними правилами заведения, которые не должны противоречить закону. Это больше вопрос организации работы и удобства взаимодействия с гостями, а не строгое требование закона. Закон также не запрещает посетителям приносить свою еду в кафе.
Однако пункт 4 Правил оказания услуг общественного питания позволяет заведению устанавливать свои правила поведения, но с одним важным условием: если заведение хочет ввести запрет на принесение своей еды, это должно быть четко прописано (во внутренних правилах, меню, на сайте или у входа) и доведено до сведения гостей. Если такого правила нет, у заведения нет законных оснований запрещать посетителям приносить свою еду.
Важно учитывать санитарные нормы. Даже если запрета нет в правилах, посетитель обязан соблюдать санитарные требования (СанПиН). Если принесенная еда пачкает, жидкая или нарушает другие санитарные нормы, персонал имеет право попросить ее убрать, даже если формального запрета нет.
На практике это означает, что если в ресторане вам говорят, мол, со своей едой нельзя, но правил с таким запретом нет, вы имеете право настаивать на обслуживании. В такой ситуации можно попросить книгу отзывов и предложений или обратиться с жалобой в Роспотребнадзор.
Таким образом, проблема не в отсутствии бейджиков или таблички «со своей едой нельзя», а в отсутствии четко прописанных и доведенных до гостей правил.
— Инцидент оставил у нас неприятное впечатление. Мы не стали устраивать скандал, а просто решили больше не посещать это кафе. Для нас главное — уважение и понимание со стороны персонала. Надеемся, что в других местах нас будут встречать более доброжелательно, — подчеркнула Мария.Утром Мария слушала выступление главы города по телевизору, в котором он отвечал на жалобы горожан. И, вспоминая о неудавшемся посещении кафе, подумала, что, вероятно есть и другие вопросы, связанные с обслуживанием и правами посетителей, которые также требуют внимания.
