В Железногорской горбольнице работает единый многоканальный колл-центр

галина лысова
1 из 1 изображений
В Железногорской горбольнице работает единый многоканальный колл-центр
© фото: галина лысова

Проникновения особо заразного штамма омикрон в регионе ожидают со дня на день. Ураганное инфицирование при относительно легком течении болезни основную нагрузку даст на амбулаторное звено здравоохранения.

Как рассказал главный врач городской больницы Алексей Филатов, 19 января во взрослой поликлинике горбольницы начал работать многофункциональный колл-центр. В него стекаются звонки по всем телефонным линиям, которые ранее были доведены до населения – номера регистратур поликлиники, телефон дистанционной выписки лекарств и записи на вакцинацию. Теперь введен единый многоканальный номер телефона: 8(47148) 2-03-03.

Единый колл-центр работает с 7 часов утра до 7 вечера, как и поликлиника. В нем принимают вызовы врачей на дом, дают справочную информацию, записывают на прием и на вакцинацию, принимают заявки на дистанционную выписку лекарственных препаратов.

— В первый день 19 января колл-центр принял 200 звонков. Поступали также жалобы горожан, что не могут дозвониться. Стало ясно, что ресурсов колл-центра не хватает. На следующий же день в этот центр дополнительно выведены сотрудники и было принято уже 360 звонков. Колл-центр наращивает объем работы, — отметил главный врач.
Сейчас в колл-центре в первую смену работают четыре оператора. Трое из них занимаются только вызовами врача на дом, записью на фильтр, выдачей справочной информации по вопросам лечения и обеспечением взаимодействия с врачами на вызовах. Четвертый сотрудник в первую смену записывает на вакцинацию и регистрирует заявки на выписку лекарств. Во вторую смену в колл-центре работают два человека, поскольку все выездные бригады, как правило, укомплектованы. Они оформляют вызовы врача на следующий день, записывают на фильтр и т.д.

По словам Алексея Филатова, при необходимости в колл-центр будут привлекать дополнительные силы. Это могут быть как сотрудники больницы, так и студенты, возможно, даже волонтеры. Способны ли неподготовленные люди работать там? Главврач пояснил, что для сотрудников колл-центра прописаны определенные алгоритмы и даже речевые модули, специальный опросник. Они позволяют человеку без медицинского образования качественно обработать заявку.

В пиковые утренние часы к работе колл-центра подключается также кто-то из администрации, чтобы сразу оценивать и корректировать организацию работы и создать действительно удобный и эффективный способ обратной связи между поликлиникой и железногорцами.

Сотрудники колл-центра оформляют вызов врача на дом в электронном виде. То есть сразу записывают вызов в единой медицинской информационной системе горбольницы. В поликлинике ежедневно формируются шесть выездных бригад. Сотрудник колл-центра следит за равномерным распределением нагрузки на бригады. 

Контролирует и разновременный выезд бригад. Первая обычно выезжает в 9 часов утра. Две следующие – в 10 -10.30. Третья пара бригад отправляется на вызовы ближе к полудню. Третий десант выезжает, когда еще не полностью сформирована запись, и сотрудник колл-центра может добавить новый адрес к маршруту. Это позволит принимать вызовы до тех пор, пока выездные врачи еще работают на линии.


АВТОРЫ
Связаться через:

Ольга Лунёва

Шеф-редактор сетевого издания

Связаться через:

Екатерина Гладушина

Шеф-редактор газеты

Связаться через:

Анна Бессарабова

Корреспондент.
Ведет рубрики: Социальная, Медицина. 

Связаться через:

Светлана Староста

Корреспондент
Ведет рубрики: Образование, Культура

ДРУГИЕ РЕСУРСЫ